Управление технологическим процессом

наружная реклама - эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

Реализация тура

Существует много методов продаж, но так как моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

прием клиента и установление контакта с ним;

выяснение мотивации выбора турпродукта;

предложение туров;

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

быть приветливым и доброжелательным;

начинать диалог с приветствия;

приветливо улыбаться;

быть терпеливым и вежливым;

проявлять уважение к посетителю;

обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

иметь располагающий внешний вид;

в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из Кыргызстана (въезд в Кыргызстан), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Турфирма ОсОО «М-тур» соответствует этим стандартам:

) оформление помещений для посетителей и персонала - офис должен иметь:

оборудованные рабочие места для персонала;

техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

оборудование для хранения ценных бумаг;

сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

) наличие информации для потребителей - в доступном для обозрения месте следует расположить:

копию свидетельства о государственной регистрации;

копию сертификата соответствия;

копию лицензии на применение знака соответствия;

реестровый номер;

рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

вывеска с информацией о графике работы;

) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

) удобные подходы к офису.

Определение цены путевки

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье - сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, турфирма ОсОО «М-тур» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.