Понятие управления качества услуг на предприятии

Информационные технологии в менеджменте качества.

В последнее время в информатике сформировалось новое направление - проектирование и использование аналитических и интеллектуальных информационных технологий, уже разработаны соответствующие инструментальные средства. Возможности этих технологий позволяют также повысить эффективность решения многих задач управления качеством. В качестве примера можно рассмотреть три таких технологии: многомерное хранилище данных, оперативную аналитическую обработку данных, интеллектуальный анализ данных.

Многомерное хранилище данных - это совокупность средств, позволяющих представить данные в целостном, предметно-ориентированном виде для анализа и принятия управленческих решений. Назначение хранилища данных - представление информации для анализа проблем, связанных с качеством, в одном месте и в простой, понятной менеджерам структуре.

Как известно, объектами качества являются деятельность или процесс; продукция; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них. Проводить анализ проблем качества непосредственно на столь "разношерстных" базах данных системы управления предприятием неэффективно, а часто и невозможно. Вместо этого необходимые данные извлекаются из различных баз данных, преобразуются и затем очищаются, агрегируются, трансформируются, объединяются и синхронизируются.

Оперативный анализ информации, помещенной в хранилище данных, может выполняться с применением компьютерных систем класса, предназначенных именно для оперативной аналитической обработки данных. С помощью подобных систем менеджеры, обеспечивающие принятие решений, могут просматривать и анализировать данные именно в том виде, который для них наиболее удобен, агрегировать и детализировать информацию, получать промежуточные итоги, использовать графическое представление информации, а также выпускать отчеты, необходимые руководству предприятия для принятия решений.

Технологии интеллектуального анализа данных могут быть использованы при исследовании проблем качества продукции и подготовке оптимальных решений. Основное назначение этой технологии - автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в многомерном хранилище, использование выявленных закономерностей для прогнозирования требуемых данных. [6. С.48]

Автоматизированная информационная поддержка систем менеджмента качества, соответствующих требованиям МС ИСО 9001-2000.

Еще одну замечательную категорию технологий представляют продукты, созданные и создаваемые специально для решения информационных проблем предприятия, внедряющего или внедрившего систему менеджмента качества, соответствующую требованиям МС ИСО 9000. На рынке существует довольно много продуктов, разработанных специально под стандарты серии ИСО 9000-2000.

Эти продукты можно разделить, по крайней мере, на две группы. К первой можно отнести специфические системы управления документооборотом, ориентированные на решение типовых задач управления качеством. Вторую группу составляют инструменты, призванные помочь при внедрении или совершенствовании системы качества. Им свойственны черты экспертных систем и систем функционального моделирования с изначальной ориентацией на задачи управления качеством.

Переход к новой версии стандартов семейства ИСО 9000 внесет определенные коррективы в назначение и функции систем обеих групп хотя бы потому, что, например, функциональное моделирование бизнес процессов в рамках реализации процессного подхода переходит из разряда вспомогательных средств управления качеством в одно из основных средств управления процессами менеджмента качества.