Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"

Не должно складываться впечатление, что СМК - это только стопки новых документов, появившихся на столах руководителей. С точки зрения стандарта ИСО 9001, во многом степень документированности СМК определяет само предприятие в тех процессах и операциях, где отсутствие необходимой письменной регламентации может отрицательно сказаться на качестве предоставляемых услуг. А сама документация - это лишь средство приобщения всех сотрудников к лучшей управленческой практике, средство унификации управленческих и производственных операций, абсолютно необходимое на предприятии такого масштаба, как Почта России, проходящем этап преобразований.

Обучение руководителей и специалистов основам менеджмента по стандарту ИСО 9001, адекватное выделение и описание процессов, формирующих качество услуг, документирование существенных требований, внедрение этих требований в практику работы, обучение и стажировка внутренних аудиторов, а также проведение внутреннего аудита и анализа СМК со стороны руководства были важнейшими этапами нелегкого пути становления СМК.

Закономерным итогом первой стадии проекта стало предъявление результата работы для независимой оценки в двух известных аккредитованных органах по сертификации СМК - в Ассоциации по сертификации "Русский Регистр", члене международной сертификационной сети IQNet, и в URS - органе по сертификации, аккредитованном в Великобритании.

В ходе сертификационного аудита СМК были выборочно проверены: аппарат управления, ГЦМПП, 4 УФПС - филиала ФГУП "Почта России". В результате аудиторами было выявлено 76 несоответствий и 29 наблюдений, которые стали основанием для формирования плана корректирующих действий по каждому из объектов аудита. Оценка реализации этого плана позволила группе аудиторов сделать положительное заключение о том, что СМК ФГУП "Почта России" способна обеспечивать заданный уровень качества предоставления услуг клиентам и соответствует требованиям стандарта ИСО 9001 в заявленной области сертификации: оказание почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг. Официальным подтверждением такого заключения являются сертификаты соответствия, выданные органами по сертификации аппарату управления и 11 УФПС. Документы были в торжественной обстановке вручены генеральному директору ФГУП "Почта России" И.А. Сырцову 5 июля 2006 года. [64]

Согласно регламенту органов по сертификации СМК Почты России будет периодически проверяться аудиторами в течение трех лет для подтверждения того, что СМК поддерживается и повышает свою результативность. Надзорные проверки пройдут также и в остальных УФПС, входящих в первую часть проекта, но не проверенных в ходе выборочного сертификационного аудита.

Получить сертификат соответствия ИСО 9001 непросто и почетно - в России, например, только около 4 тысяч организаций имеют такой сертификат, и ни одной организации такого масштаба, как Почта России. Но обладание таким сертификатом накладывает и особую ответственность на предприятие, руководство, всех сотрудников. Публично заявив и продемонстрировав свою приверженность качеству, надо каждодневной работой подтверждать, что обеспечение качества услуг действительно является приоритетной задачей на всех уровнях управления и в производственных подразделениях, а повышение удовлетворенности потребителей услуг почтовой связи - целью и результатом такой работы.