Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"

Сам сертификационный аудит, подтвердив, с одной стороны, соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9001, с другой стороны, показал, что на предприятии в области управления качеством существуют и проблемы, и большие резервы совершенствования. Выявление этих областей является важным итогом сертификационного аудита.

Анализ упомянутых несоответствий сертификационного аудита показывает, что в подавляющем своем числе они касаются ошибок не отдельных исполнителей в выполнении отдельных требований, а системных упущений и проблем. Об этом свидетельствуют повторяющиеся несоответствия практически по одним и тем же вопросам на разных уровнях управления и в разных регионах. В анализе показано распределение характера упомянутых несоответствий по разделам стандарта ИСО 9001.85% несоответствий касаются трех групп требований, а именно: 39% - управления документацией, 24% - измерения, анализа, улучшения, 22% - процессов жизненного цикла услуг.

Конкретные примеры нарушений из группы требования стандарта по документации - использование неактуализированных и неучтенных копий документов внешнего происхождения, неучтенные копии внутренних документов или их отсутствие на местах применения, отсутствие единых форм рабочих инструкций, неведение установленных форм записей, отсутствие надлежащей регистрации входящей и исходящей документации.

Серьезной проблемой, отмеченной аудиторами, является отсутствие единого подхода к формированию технологической документации, в том числе рабочих инструкций, определяющих порядок предоставления тех или иных видов услуг. Этот фактор может оказать существенное влияние на оказание услуг высокого качества по единой технологии в любом уголке России. Эта проблема приобретает особую актуальность, учитывая разбросанность объектов почтовой связи, их огромное количество, разницу в социально-экономических условиях развития регионов, высокую текучесть кадров в производственных подразделениях. [87]

Интересным результатом сертификационного аудита стал также представленный аудиторами пакет "наблюдений", в котором указаны недостатки в деятельности, могущие привести к возникновению несоответствий. Это тот дополнительный потенциал для улучшений, который должен быть использован почтовиками. Не приводя подробной статистики по этому пакету, следует однако отметить, что на третье место в нем (17%) выходит блок требований стандарта в отношении ответственности руководства. Здесь и вопросы обеспечения людскими ресурсами, и порядок анализа СМК со стороны руководства, и вопросы с распределением ответственности и полномочий в должностных инструкциях.

Необходимо ясно понимать, что сертификационный аудит является выборочной оценкой, поэтому нельзя сводить абсолютно все проблемы в СМК только к несоответствиям и наблюдениям, документированным в ходе проверки. Своевременное выявление внутренних проблем, их причин, разработка адекватных корректирующих и предупреждающих действий - это дело самой СМК, в которой для этого созданы соответствующие механизмы: процедуры внутреннего аудита, корректирующих и предупреждающих действий, анализ СМК со стороны руководства.