Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП Почта России

Почта - один из старейших видов связи. В России она существует более тысячи лет, и за это время прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую нашей жизни.

Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий, вовлечение в сферу торговой деятельности значительной части населения, развитие конкуренции, необходимость широкого внедрения современного оборудования и прогрессивных технологий обусловили потребность в новых подходах к организации коммерческой деятельности и технологических процессах на предприятиях.

Предприятия почтовой связи и как часть этой системы Волгоградский почтамт оказывают услуги почтовой связи, под которыми понимается продукт деятельности по приему, обработке, перевозке и доставке почтовых отправлений, почтовых и телеграфных переводов денежных средств, оказание дополнительных нетрадиционных услуг, связанных с коммерческой деятельностью. Почтовая связь предназначается для предоставления услуг почтовой связи гражданам, органам государственной власти Российской Федерации, органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления, юридическим лицам.

Отношения в области почтовой связи в Российской Федерации регулируются федеральным законом "О почтовой связи", федеральным законом "О связи", другими федеральными законами и правовыми актами РФ, законами и иными нормативно-правовыми актами субъектов РФ в пределах их полномочий, а также международными договорами РФ.

Управление деятельностью государственных предприятий и учреждений почтовой связи, имущество которых находится в федеральной собственности, осуществляется уполномоченным на то федеральным органом исполнительной власти в области почтовой связи - федеральной службой почтовой связи. Федеральная служба почтовой связи обеспечивает реализацию государственной политики в области почтовой связи и осуществляет общее регулирование деятельности организаций почтовой связи в РФ.

Деятельность в области почтовой связи в РФ осуществляется на основе законности, доступности услуг почтовой связи для всех физических и юридических лиц, соблюдения прав и интересов пользователей услуг почтовой связи, свободы почтовых отправлений и транзита почты на всей территории РФ, соблюдение прав пользователей на тайну переписки, регулирование деятельности почтовой связи в рамках единой почтовой территории, находящейся под юрисдикцией РФ, обеспечение устойчивости сети почтовой связи и управляемости ею, единства стандартов, а также иных требований технической и экономической политики в области почтовой связи на всей территории РФ.

Государство оказывает поддержку организациям федеральной службы почтовой связи экономическую поддержку посредством: осуществления капитальных вложений в создание и развитие производственной, транспортной и социальной инфраструктуры почтовой связи, предоставление финансовой и материально-технической помощи для обеспечения развития и функционирования почтовой связи, предоставление в установленном порядке льготных кредитов, налоговых и иных льгот.

Финансирование деятельности организаций федеральной службы почтовой связи осуществляется за счет доходов, получаемых от предоставления услуг почтовой связи федеральной службы почтовой связи, средств федерального бюджета, средств, получаемых от иной разрешенной в законодательном порядке деятельности, а также от договорных услуг.

В рамках реализации концепции реструктуризации организаций федеральной почтовой связи в 2003 году создано Федеральное Государственное Унитарное Предприятие "Почта России". В 2003 году разработана и распоряжением Правительства Российской Федерации одобрена концепция развития рынка услуг почтовой связи на период до 2010 года.

Основными целями указанной концепции являются удовлетворение потребностей пользователей в качественных услугах почтовой связи на всей территории страны за счет ускоренного развития инфраструктуры почтовой связи, обеспечение единого стандарта качества универсальных услуг почтовой связи, развитие добросовестной конкуренции на рынке услуг почтовой связи.

Именно в результате использования комплексного подхода к реформированию почтовой отрасли, развитию традиционных и новых услуг, повышению их качества, совершенствованию почтовой инфраструктуры и обеспечению социальных функций почтовой связи ФГУП "Почта России" стала динамичным, инвестиционно-привлекательным, конкурентоспособным, высокотехнологичным, с высоким уровнем обслуживания потребителей и достойным качеством оказываемых услуг, играющим важную роль в социально - экономическом развитии России.

Инфраструктурная роль почтовой связи в экономике, сетевой характер построения, неразрывность процессов производства и потребления услуг обуславливают важные особенности производственной деятельности и рыночной структуры в области почтовой связи. Эффективность почтовой связи относится к тем условиям, без которых невозможно функционирование производства и обращение товара и услуг, а также жизнедеятельность человека на современном этапе развития общества. Связывая производство и потребление товаров и услуг, обслуживая и производителей, и потребителей, почтовая связь воздействует на экономику, управление, развитие бизнеса и повышение благосостояния людей, а также на улучшение культурного уровня граждан.

Управление качеством - одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять - значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. В основе требований стандарта - ориентация на потребителя, удовлетворение потребностей которого составляет смысл деятельности любого предприятия.

Качество предоставления услуг почтовой связи - вот основной фактор, определяющий привлекательность ФГУП "Почта России" для клиентов. Отсюда - и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития.

Установление и стандартизация требований к механизмам регулярного менеджмента в отношении качества и, конечно, исполнение этих требований создают предпосылки для формирования стабильного качества и неуклонного повышения способности предприятия выполнять требования. Именно поэтому модель системы менеджмента качества (СМК), установленная в международном стандарте ИСО 9001, оказалась широко востребованной во всем мире. По информации Международной организации по стандартизации (ИСО), на конец 2004 года уже более 670 тысяч организаций более чем в 150 странах мира официально подтвердили соответствие своей системы менеджмента качества требованиям этого стандарта.

Объектом исследования данной дипломной работы является Федеральное государственное унитарное предприятие Волгоградский почтамт.

Моя дипломная работа состоит из трёх глав:

. Теоретические основы управления качеством услуг на производстве, где рассматривается понятие управления качеством услуг на производстве, управление техническим уровнем и качеством новых услуг.

. Управление качеством услуг на примере ФГУП "Почта России", где рассматривается характеристика предприятия; условия формирования качества услуг; система управления качеством услуг; анализ и улучшение качества услуг.

. Комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и анализ системы менеджмента качества ИСО серии 9001: 2000 на ФГУП "Почта России", где рассматривается улучшение показателей соответствия качества услуг, требуемое потребителями и проведен анализ функционирования системы менеджмента качества и оценка ее эффективности.

Целью моей дипломной работы является:

рассмотреть вопрос улучшения показателей соответствия качества услуг, требуемые потребителями;

провести сравнительный анализ эффективности системы менеджмента качества на примере предприятий ФГУП "Почта России" и другими конкурентами.

Задачи:

рассмотреть систему управления качеством услуг;

определить условия формирования качества услуг;

провести анализ результативности инновационной системы менеджмента качества;

оценить эффективность функционирования системы менеджмента качества.

управление качество менеджмент контроль

Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии

• Понятие управления качества услуг на предприятии
• Современная концепция менеджмента качества
• Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"
• Соответствие системы менеджмента качества ИСО 9001: 2000 и сертификаты международного образца URS и IQnet Почты России
• Характеристика структуры управления и персонала УФПС Волгоградской области филиал ФГУП "Почта России"
• Организация и оплата труда на предприятии
• Анализ экономической деятельности предприятия
• Разработка системы управления
• Улучшение конкурентоспособности предприятия
• Проектирование системы контроля деятельности организации
• Расчет и анализ точки безубыточности и пути совершенствования коммерческой деятельности