Анализ репутации компании

В разделе 1.1.2 «Репутационный менеджмент» говорилось о том, что одним из наиболее важных этапов в процессе управления репутацией является выявление уже сложившегося представления о компании. По данным, полученным из интервью с PR-менеджером «Максидом», управление репутацией как отдельное направление деятельности в компании не обозначено. Комплексная деятельность в этой сфере на данный момент целенаправленно не осуществляется, и ранее не осуществлялась, следовательно, никаких исследований в этой области компаний не проводилось.

Поэтому для того чтобы выявить сложившуюся репутацию, автор работы самостоятельно провел репутационный аудит с использованием различных источников информации и методов ее сбора, по критериям, выделенным в разделе 1.1.3. «Репутационный аудит», а именно: эмоциональная привлекательность, качество продукции, репутация руководства, социальная ответственность, финансовые показатели.

Аудит проводился с учетом выявления отношения к компонентам репутации внешних целевых групп, в первую очередь потребителем, так как данная группа является приоритетной как в работе PR-отдела «Максидом», так и для компании в целом.

«Эмоциональная привлекательность»

Одним из показателей эмоциональной привлекательности является регулярная посещаемость магазинов, наличие постоянных покупателей. Повторное посещение магазина говорит о том, что покупатель остался и доволен предыдущим визитом и наверняка вернется вновь. При изучении данного компонента репутации были использованы данные из исследования отдела маркетинга «Структура рынка товаров для дома и ремонта по Санкт-Петербургу».

Цель: выявить уровень известности и посещаемости магазинов компании ООО «Максидом»

Сроки проведения опроса: Февраль 2010. Для построения динамических рядов использовались результаты исследований, которые были проведены в апреле 2009 года и в ноябре 2008.

Методология: Телефонный опрос с использованием системы CATI (Computer Assisted Telephone Interview)

Формирование выборки: Случайный отбор телефонных номеров квартир Санкт-Петербурга.

Размер выборки: 1201 интервью

Целевая группа:

· Мужчины и женщины

· В возрасте 25 - 64 лет;

· Постоянные жители Санкт-Петербурга;

· Отвечают в своей семье за покупку товаров для дома и ремонта

Результат исследования: «Максидом» удерживает лидерство по показателям посещения строительных гипермаркетов (см. приложение №), более того компания лидирует по показателю намерения покупки в нем различных товарных категорий (см. приложение №?).

По показателю «спонтанной известности» в сознании покупателей магазины сети остаются самыми известными гипермаркетами в Санкт-Петербурге (самое большое количество упоминаний респондентов при ответе на вопрос: «Какие магазины, в которых продаются товары для ремонта и интерьера, Вам известны?»). Далее по показателю «спонтанной известности» за «Максидомом» следуют K-Rauta, Метрика, OBI, Castorama, «Домовой», Leroy Merlin ( см. приложении № ?).

Согласно авторитетным рейтингам с 2008 по 2010 года «Максидом» входит в пятерку крупнейших сетей DIY в России [49, 48, 54, 60]. Компания удостоена множества наград: на протяжении трех лет сеть гипермаркетов «Максидом» называли лучшей сетью по продаже товаров для дома и ремонта на конкурсе «Лучшие розничные торговые сети Санкт-Петербурга»*, лучшей сетью по реализации непродовольственных товаров на конкурсе «Золотой Гермес»*, организованном Комитетом экономического развития, промышленной политики и торговли правительства Санкт-Петербурга. В 2008 году «Максидом» победил в общероссийском конкурсе «Золотые сети»* в номинации «Гипермаркеты».

«Качество продукции»

Качество товара, его надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке. Но стоит помнить, что помимо большого ассортимента товаров «Максидом» предлагает дополнительные услуги, поэтому важно оценивать и качество товара, и качество сервиса, а это: работа продавцов-консультантов, работа кафе, уровень благоустройства магазинов и пр.